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| 怎樣感動患者 |
| 添加時間：2013-05-18 09:30:34 瀏覽次數(shù)：7352 【大 中 小】 關閉窗口 |
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最近接受了一場醫(yī)院感動式服務的培訓，心里有很多感慨，感動式服務的核心就是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值，引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。醫(yī)患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容，如果一種服務只是停留在“交易”層面，那它所體現(xiàn)的永遠是“甲方與乙方”的關系，一場簡單的交易，病人看病，拿藥，掏錢，走人，醫(yī)生和病人沒有溝通，形同路人。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交，我們要知道病人擔心的是什么，病人有哪些疑問，病人的真正需求是什么，病人心理有哪些顧慮，如何解決病人心理顧慮上的種種疑問。作為我們醫(yī)護人員應該拋棄錯誤觀念——認為病人是在求我們看病，只看病不看人，只治病不治人，只關心技術不關心病人的滿意度，不關心病人主觀感覺。我們應該主動與病人交朋友，把病人看成衣食父母，主動服務，服務一次，聯(lián)系一輩子。做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。
感動是有經(jīng)濟學含義的，一位病人憤憤不平要求自動轉(zhuǎn)院，根據(jù)服務1：5：20原則，至少會使家中5位親友對醫(yī)院印象不好而不來醫(yī)院。假若門診每天有2人不滿意醫(yī)院的服務而轉(zhuǎn)院，每個月有60人，一年共有720人要求離開醫(yī)院，醫(yī)院全年因此流失的就醫(yī)人次將是720×(5+1)=4320(人次)；如果每人醫(yī)療費用2000元，醫(yī)院全年的經(jīng)濟損失將為864萬元。因此，以病人滿意率的監(jiān)控為突破口，對患者的抱怨及時進行充分的修復是通向“感動服務”的起點，在今天環(huán)境和技術不是制勝的法寶，服務才是最終決勝的武器。技術上的問題可以找多種途徑解決，服務藝術上的缺陷可以使病人永遠拋棄你！
我覺得做好感動服務需要一種情懷，也是一個醫(yī)生的情懷，一種懸壺濟世的情懷，一種杏林春暖的情懷，作為一名醫(yī)生一路走來，面對那些每天我們面對的患者，我的理解和感情也在不斷的變化中，但是唯有一種感情是越來越強烈，越來越清晰，我熱愛這份職業(yè)，因為唯有這份職業(yè)能夠讓我把人間最愛盡情播撒，唯有這份職業(yè)最貼近自己的心靈，把最真，最善，最美給予我的患者。不為良相，則為良醫(yī)”，這種古代知識分子的偉大情懷，始終體現(xiàn)了對人本身的深切關愛和對生命的敬重。真正的良醫(yī)對于病人及其家人來說是可以幻作春風細雨，不僅解除人的病痛，而且撫慰和滋潤焦慮的心靈。工作中少些抱怨牢騷，多些陽光溫暖的心態(tài) ，想想那些患者是我們的親人時我們該怎么做？予人玫瑰，手有余香，付出是一種快樂，不要懷疑自己的付出是否值得，如果你希望得到，就要先懂得付出。 首先感動了自己，才能感動別人，一個滿腹牢騷，心懷幽怨，不熱愛自己職業(yè)的人很難想象會感動患者。在付出中我們體會到了自己的尊嚴，生命的價值，也聞到了玫瑰的馨香！
有了認識和情懷做好感動式服務其實很簡單，拋棄我們的制度比患者更重要，我們的程序比患者更重要 的思想，認識到患者的問題很重要，需要馬上去接解決，需要快速地反應，等不得 ，服務好了可以讓你的患者記住一輩子 ，理解患者的不理解，讓患者切實感受到溫暖和體貼。從小事做起，讓事事感人；從平凡入手，平凡見真情。把感動貫穿在我們工作中的每一個細節(jié)上，貫穿于我們醫(yī)院科室的每一個鏈條上，用心去做，換位思考，感動是一件件小事，一個關注的眼神、一句溫馨的話語，一次耐心的講解，每天為患者多說幾句話，為患者多跑幾步路，能讓患者多一份安慰，少一份麻煩，多一份希望，少一份痛苦。我們所做的這些事情，可能僅僅是一些非常細小的部分，可正是這些看似細微的事情，帶給患者的卻是關愛、理解和尊重。我們帶著真誠和感動的心情去為患者服務，換來的自然是患者的感激與感動。感動是你在下班后給病人的一句溫暖的問候，是在他睡覺前一句溫暖的叮嚀，感動是你陪在病人床前徹夜的不眠，感動是你的的努力使病人轉(zhuǎn)危為安，感動是你為行動不便的老人送來熱氣騰騰的飯菜，感動是在病人痛苦傷心時幫她拭去眼角的淚痕，感動是你巡視病房時為病人輕輕的掖好被褥。。。。。。
無論是誰來到我們面前時都是他生命中最黯淡的時刻，他們需要我們的幫助也最易感動，我們陪同人類走過生、老、病、死，我們扮演的是一個怎樣的角色啊，請擁有一種品格，一種情懷，讓我們感動我們的患者吧！感動會撥動人的心弦，和你共鳴，感動會產(chǎn)生忠誠，而忠誠就可以創(chuàng)造神話，如果我們每一個人都有神話，那么我們就有品牌，科室就有品牌，醫(yī)院就有品牌，醫(yī)院會越來越好，而我們期望的一切也會實現(xiàn)。
中西醫(yī)結(jié)合科 張新莉
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